一、医院投诉接待程序

1、投诉人向医院投诉办公室投诉投诉电话:0554-8880516 监督电话:12345678

2、接待人员听取投诉人意见，合适相关信息，填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。

二、医院投诉处理程序

1、接待人员及时向当事部门，科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实，分清责任的基础上，提出处理意见，并反馈投诉人。

2、一般问题，能够当场核查处理的，双方当场协调处理。

3、投诉涉及的情况较复杂，或涉及多个部门、科室、需组织协调、调查核实，研究解决的，应于7个工作日内，向投诉人反馈处理情况或处理意见。

4、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定，调解、诉讼等途径解决。

三、属于下列情形之一的投诉，投诉管理办公室应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定，并不得再子受理。

1、投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的。

2、投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的。

3、没有明确的投诉对象和具体事实的。

4、已经立案侦查的治安案件，刑事案件。

5、其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

四、医院投诉管理办公室办公接待时间周一至周五为医院投诉接待工作日，具体时间如下

上午8:00--11:30 下午14:00-17:30

五、医德医风投诉电话

1.服务态度和医德医风投诉事项由纪委负责。办公室电话:12345678

2.门诊、医技、本检中心相关事宜、门诊、医技意见箱由门诊部负责。办公室电话:8880529

3.病区意见箱、病区投诉事项由负责。办公室电话:12345678

4.医疗质量、医疗安全事项由医务科负责。办公室电话:12345678

5.护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部负责。办公室电话:12345678

6.财务收费事项由财务科负责。办公室电话:12345678

7.药剂、医疗器械以及其他设备质量或卫生材料由药材科负责。办公室电话:12345678

8.物业保洁、食堂饮食、电梯、水暖气电灯后勤保障事项由后勤中心康耽负责。办公室电话：12345678

9.安全、保卫、门卫、消防、监控、院内交通由保卫部负责。办公室电话：12345678

10.医保政策及医疗收费事项由医保办负责。办公室电话:12345678

11.物价事宜由物价办负责负责。办公室电话:12345678

12.各行政职能部门事项由办公室负责。办公室电话:12345678

各相关职能科室接到投诉第一时间受理投诉并及时上报分管院领导。

党委工作部设立监督电话，负责人:办公室电话:12345678

投诉内容分类

1.窗口问题:由于窗口单位服务态度、方法不当导致的投诉。

2.医疗质量问题:由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。

3.医德医风问题:违反《医务人员医德规范》造成的投诉。

4.医疗收费问题:由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。

5.服务规范问题:违反由于服务规范造成的投诉。

6.沟通与服务技巧问题:由于沟通、告知或技巧方面的缺陷导致的投诉。

7.行政不作为问题:由于职能部门推、拖、躲等原因造成的投诉。

8.管理协调问题:由于部门或工作人员之间协调配合不当造成的投诉。外购服务问题:由于外购其它单位产品质量问题导致的投诉

9.条件限制问题:由于条件所限，一时无法满足病人需求所造成的投诉

10.其他无法立案的问题:投诉人或投诉事实不明确无法立案调查的投诉。